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客服介绍
作者:管理员    发布于:2012-03-16 10:46:08    文字:【】【】【

        客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。

  总的来说客服都包含以下几个方面:

  1、意见处理;

  2、资料管理;

  3、技术支持;

  4、内部合作;

  5、顾客需求分析。

  好的客服是企业成功的关键!

  顾客:顾客是我们业务中最重要的人,他们不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过我们的服务实现价值最大化。

  服务:就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的,从而也实现了自我价值

  那么,所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值,或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种,通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

编辑本段客服中心服务规范用语

  一.开头语以及问候语

  1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

  不可以说:“喂,说话呀!”

  2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”

  不可以说:“喂,说吧!”

  2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”

  不可以无动于衷,无视客户的姓名

  3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。

  不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

  二.无法听清

  4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”

  不可以说:“喂,大声一点儿!”

  遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。

  不可以直接挂机

  遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。

  不可以直接挂机

  遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。

  不可以直接挂机

  遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

  不可以转换成客户的方言

  遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

  不可以直接挂机

编辑本段顾客服务的重要性

  服务业做为第三产业,是社会大分工的产物,服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以,提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。

  它的重要性可从以下几方面考虑:

  首先,从经济学角度来说,现代市场竞争需要的不再是一味打价格战,服务战占了越来越大的比例。

  其次,从消费者角度来说,服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平,减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如,通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力,以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作(并获得收益),来让顾客得到更大的价值。

  再次,从服务业自身的角度来说,某个别商家通过提高服务水平,让顾客把自已做为消费的首选对象,从而自身获益。也就是说,通过提高服务水平,商家自身也可以为自己创造价值,争取更多的回头客。

  总之,通过服务水平的提高,不光是消费者获益,也不只是商家得利,我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。

编辑本段顾客服务的原则

  1、保证顾客满意

  换位思考一下,在同样的服务下自己能不能接受。

  2、超出顾客希望

  做为服务行业,要无时无刻走在顾客的前面,想顾客想不到的,用新颖的服务为顾客创造价值。

  在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。

  u 在客户服务的语言中,没有“我不能”

  当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。

  正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。

  u 在客户服务的语言中,没有“我不会做”

  你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

  正确方法:“我们能为你做的是……”

  u 在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”

  客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。

  正确方法:“我很愿意为你做”。

  u 在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”

  当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

  正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

  u 在客户服务的语言中,没有“但是”

  你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

  正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!

  u 在客户服务的语言中,有一个“因为”

 ◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。

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